Bagi Anda yang terjun di dunia pemasaran, mungkin tidak asing dengan istilah customer retention. Customer retention adalah kemampuan perusahaan untuk mempertahankan konsumen mereka. Di mana konsumen mau membeli produk atau menggunakan jasa suatu perusahaan secara berulang. Tentunya, membangun keloyalan konsumen bukan pekerjaan yang gampang. Untuk lebih jelasnya, yuk kulik lebih jauh soal apa itu customer retention!
Table of Contents
Apa itu Customer Retention?
Customer retention dalam pemasaran merujuk pada kemampuan perusahaan untuk membuat pelanggan yang sudah ada untuk terus membeli dan tidak berpindah ke kompetitor.
Namun tak hanya bagaimana perusahaan mempertahankan pelanggan, tapi juga membuat hubungan yang langgeng dengan pelanggan yang setia pada bisnis Anda.
Loyalitas yang terbangun ini akan membuat pelanggan akan terus memilih merek Anda bahkan ketika dihadapkan dengan pilihan lain.
Bahkan, mereka juga sangat mungkin ikut menyebarkan soal bisnis Anda di lingkaran pertemanan mereka alias iklan dari mulut ke mulut. Dengan loyalitas ini, bisnis akan lebih mungkin bertahan menghadapi kerasnya persaingan.
Perbedaan Customer Service vs. Customer Relations
Strategi customer retention yang baik mencakup semua proses dan inisiatif perusahaan untuk menjaga hubungan dengan pelanggan demi mendorong kepuasan serta loyalitas.
Dan customer service dan customer relations memainkan peran penting dalam proses itu. Namun, apakah perbedaan dari dua hal ini?
Sesuai namanya, customer relations pada dasarnya bertujuan untuk membangun hubungan dengan pelanggan. Sedangkan customer service lebih berfokus pada melayani pertanyaan hingga keluhan pelanggan.
Customer relations memakai pendekatan proaktif di mana Anda menemukan cara untuk meningkatkan pengalaman pelanggan sejak mereka menunjukkan minat. Misalnya: membangun situs web yang user-friendly atau menulis konten yang menarik.
Sedangkan customer service lebih reaktif di mana Anda membantu pelanggan saat mereka menghubungi lebih dulu.
Manfaat Customer Retention
- Menghemat biaya, customer retention umumnya lebih hemat biaya daripada memperoleh pelanggan pertama kali (customer acquisition).
- Pemasaran dari mulut ke mulut, pelanggan setia lebih cenderung memberi tahu teman dan keluarga mereka tentang merek Anda dibanding kompetitor. Ini bisa menjadi review positif dan dipercaya.
- Pendapatan meningkat, menjual ke pelanggan yang sudah ada setidaknya lebih mudah daripada mengonversi orang yang belum pernah membeli sebelumnya. Juga, saat merilis produk baru pelanggan setia lebih mungkin untuk mencobanya.
Menghitung Customer Retention Rate
Customer Retention Rate merupakan persentase pelanggan lama yang tetap setia pada bisnis Anda selama periode waktu tertentu. Caranya diukur dengan meninjau berapa banyak customer yang pergi dalam periode waktu tersebut.
Menghitung customer retention rate ini penting karena bisa menjadi indikator kepuasan customer yang pada akhirnya dapat meningkatkan penjualan.
Untuk menghitungnya, pilih periode waktu yang ingin Anda ukur, lalu identifikasi hal berikut:
Jumlah pelanggan pada awal periode waktu tertentu (S)
Jumlah pelanggan pada akhir periode tersebut (E)
Jumlah pelanggan baru yang ditambahkan selama periode tersebut (N)
Kemudian, Anda dapat menghitung tingkat retensi pelanggan (X) Anda dengan rumus berikut:
Formula Customer Retention Rate
Customer retention rate = ((E – N) / S) x 100
Contohnya, Anda ingin menghitung untuk tiga bulan terakhir dan memiliki data, E = 75, N = 20, S = 60, maka perhitungannya,
CRR = ((75-20)/60) x 100
CRR = (55/60) x 100
CRR = 91,6 %
Nilai customer retention rate dengan angka 100 merupakan yang tertinggi yang bisa dicapai dan Anda berada di 91,6 % yang berarti cukup bagus.
Meningkatkan Customer Retention dengan Software
Meningkatkan customer retention rate bukanlah pekerjaan yang bisa terlihat hasilnya dalam semalam. Usaha, waktu, dan konsistensi diperlukan untuk mempertahankannya.
Penggunaan software customer retention bisa menjadi pilihan tepat untuk memudahkan Anda terlibat dengan pelanggan dalam jangka panjang, memastikan mereka puas dan terus menjadi pelanggan setia.
Sidig, all-in-one platform bagi perusahaan atau brand pemilik produk, hadir untuk mengoptimalkan layanan purna jual (customer retention) dan manajemen garansi produk.
Sidig memungkinkan Anda mendapat laporan secara realtime semua aktivitas layanan konsumen, tracking distribusi barang, klaim garansi hingga memberi informasi akurat tentang tren serta demografi untuk penyesuaian strategi consumer retention.
