Cross Selling dan Upselling, Mana yang Lebih Baik?

Cross selling dan upselling merupakan dua strategi yang secara luas digunakan oleh banyak brand untuk meningkatkan profit mereka dan membagi value pembelian dengan nilai rata-ratanya. Kedua stratregi marketing ini sebenarnya sangat sederhana tapi juga sangat efektif untuk meningkatkan penjualan bisnis Anda.

Menggaet konsumen-konsumen baru bisa dibilang akan membutuhkan biaya lebih mahal daripada mempertahankan konsumen yang sudah ada atau konsumen lama. Di samping itu, konsumen loyal membeli lebih sering dibandingkan dengan prospek-prospek baru. Jadi, jika Anda mengabaikan strategi cross selling dan upselling ini untuk diterapkan ke kustomer Anda saat ini, Anda benar-benar sudah melewatkan kesempatan untuk mendapatkan kesempatan untuk meningkatkan profit yang sangat banyak.

Meskipun cross selling dan upselling sama-sama merupakan strategi marketing, namun keduanya memiliki teknik atau metode yang berbeda. Bagaimana, sih, cara kerja cross selling dan upselling? Dan mana yang lebih baik, cross selling atau upselling? Yuk, kita bahas lebih lanjut pada artikel ini.

Apa itu Cross-Selling?

Cross selling adalah sebuah teknik dalam strategi marketing yaitu mempersuasi, mengajak, dan mendorong konsumen untuk membeli produk atau jasa lain selain barang atau jasa yang sudah hendak dibeli sebagai tambahan. Seringkali barang yang dilibatkan dalam strategi cross selling adalah barang komplementer atau barang yang bisa melengkapi dari barang apa yang sudah dipilih untuk dibeli, sehingga konsumen akan merasa lebih punya alasan untuk membeli keduanya atau bahkan beberapa barang sekaligus karena barangnya saling berkaitan.

Setelah konsumen sudah memasukkan belanjaan ke keranjang belanja atau hendak membayar di kasir, secara implisit mereka mensinyalkan bahwa mereka adalah konsumen aktif dan punya intensi untuk membeli. Pada titik siklus hidup pembeli ini, sebuah bisnis seringkali akan mengimplementasikan teknik cross selling ini dengan merekomendasikan sebuah barang komplementer atau dengan memberikan diskon jika kedua barangnya dibeli langsung. Seiring dengan kenyataan bahwa konsumen sudah siap untuk melakukan pembelian pada tahap ini, mereka akan cenderung punya perilaku impulsif di menit-menit terakhir.

Apa itu Upselling?

Upselling adalah sebuah strategi penjualan ketika konsumen didorong untuk membeli sesuatu yang akan membuat pembelanjaan awal mereka bahkan menjadi lebih worthy. Upselling adalah teknik untuk memberi penawaran upgrade atau menawarkan versi yang lebih baik dari produk atau servis yang akan dibeli oleh konsumen. Produk atau servis yang dipromosikan biasanya produk atau item tambahan yang lebih mahal yang dapat menaikkan value pembelanjaan secara keseluruhan.

Upselling biasanya menjadi bagian dari perjalanan pembeli di mana mereka sudah menambahkan sesuatu ke keranjang belanja mereka atau sudah hampir bayar dan jadi punya perilaku lebih reseptif terhadap usaha penjualan di menit-menit akhir. Konsumen biasanya sudah riset produknya, mereka mungkin sudah mempertimbangkan upgrade atau menambah item yang seharusnya meningkatkan kemungkinan mereka untuk akhirnya memutuskan beralih ke versi lebih baik itu di menit terakhir.

Marketer sering menggunakan taktik ini dalam campaign untuk menghasilkan lebih banyak penjualan.

Perbedaan Cross Selling dan Upselling

Sebenarnya upselling dan cross selling adalah dua taktik yang mirip. Selain itu juga keduanya bertujuan untuk meningkatkan profit perusahaan meskipun dengan cara yang berbeda. Upselling menaikkan revenue dengan menjanjikan level produk yang lebih tinggi, sedangkan cross selling melakukan hal serupa dengan menyarankan untuk membeli lebih banyak produk.

Perbedaan antara dua teknik ini juga terletak pada intensi konsumen. Ketika pembeli menambah item yang merupakan bagian dari teknik cross selling, mereka tidak punya intensi untuk membeli item tambahan tersebut sebelumnya. Setelah penjual menyarankan untuk membeli lebih, konsumen mungkin jadi mempertimbangkan menambah item karena mereka cocok dengan barang yang sudah atau hendak dibeli sebelumnya.

Upselling menyerukan hasrat konsumen untuk membeli sesuatu. Penjual menawarkan untuk check out produk yang punya kualitas lebih baik dan hanya itu saja sudah.

Ringkasnya, upselling adalah teknik meng-upgrade belanjaan yang sudah ada sedangkan cross selling adalah menambah barang untuk dibeli.

Contoh Cross selling dan Upselling

Berikut beberapa contoh cross selling dan upselling yang sudah diterapkan di banyak bisnis.

Cross Selling

• McDonald’s

Saat Anda pergi ke McDonald’s untuk menikmati makan siang atau hanya sekedar ingin menikmati makanan ringan, Anda pasti sering menemui teknik cross selling ini. Misalnya Anda memesan cheeseburger, sudah pasti Anda juga akan ditawari untuk memesan French fries sekaligus. Kemudian jika Anda memesan menu nasi ayamnya, Anda pasti akan ditawari untuk memesan minuman juga seperti soda atau lemon tea.

• Maybelline

Jika Anda ke gerai Maybelline untuk membeli maskara, Anda pasti juga akan ditawari untuk membeli beberapa item lainnya seperti eyeliner, lipstik, eyeshadow, dan item make up lainnya dari Maybelline.

Upselling

• Starbucks

Ketika Anda memesan minuman kesukaan Anda di Starbucks, Anda pasti sudah tidak asing dengan penawaran untuk melakukan upsize. Misalnya Anda memesan Caramel Macchiato ukuran tall, pasti Anda sudah tidak asing dengan penawaran seperti “mau upgrade Caramel Macchiato-nya ke cup grande sekalian kak?”

• HP

HP adalah manufaktur PC internasional yang cukup terkemuka. Ketika konsumen membeli sebuah perangkat PC atau laptop dari mereka, Anda akan menemui teknik upselling seperti penawaran berbagai macam bentuk garansi dan rencana proteksi. Mereka bahkan memasukkan indikator visual untuk menggerakkan konsumen ke rencana yang lebih komprehensif.

Bagaimana CRM Mendukung Fungsi Cross Selling dan Upselling?

Software CRM bisa membantu Anda untuk memperoleh detail data kustomer dan data penjualan. Dengan memahami data penjualan yang sudah ada, Anda bisa memprediksi perilaku kustomer Anda di masa mendatang. Software CRM juga bisa merekam interaksi antara konsumen dengan tim penjualan yang tentu bisa dimanfaatkan untuk memprediksi strategi upselling atau cross selling yang akan digunakan. 

Hal pertama yang perlu dilakukan yaitu memilah konsumen dengan CRM sehingga mereka akan lebih bisa menerima penawaran upselling dan cross selling Anda. Dengan data yang ada, Anda bisa membuat persona pembeli untuk konsumen Anda yang akan membantu untuk memahami tujuan dan kebutuhan mereka. Hal tersebut juga dapat menunjukkan produk atau jasa mana yang bisa Anda upsell atau cross-sell.

Selain itu, penting juga untuk memonitor perjalanan konsumen sehingga dapat menunjukkan waktu yang tepat untuk menerapkan teknik upselling atau cross selling. Semua hal itu bisa dilakukan dengan menggunakan software CRM seperti Sidig. 

Supaya CRM Anda menyediakan data lengkap dan akurat dari hubungan bisnis Anda dan aktivitas yang terhubung dengan mereka, Anda perlu mengotomatiskan praktik sederhana CRM, melacak trend hubungan, dan mendorong kerja tim yang lebih kolaboratif untuk mendapatkan kesempatan-kesempatan mengeksekusi cross selling dan upselling pada bisnis Anda.

Kesimpulan

Jadi mana yang lebih baik, cross selling atau upselling? Kembali lagi ke perilaku kustomer Anda dan jenis bisnis Anda. Pada dasarnya keduanya bisa sekali digunakan untuk meningkatkan revenue bisnis Anda dengan perencanaan strategi yang matang dan penerapan yang tepat. Untuk informasi lebih lanjut tentang aplikasi CRM guna mendukung strategi upselling dan cross selling yang sedang Anda rencanakan, kunjungi blog Sidig dan temukan artikel yang sedang Anda cari di sana.