Salah satu pihak yang sangat menentukan keberlangsungan bisnis sebuah perusahaan tidak lain adalah konsumen. Konsumen menjadi faktor penentu yang sangat krusial untuk mencapai keberhasilan sebuah bisnis.
Oleh karena itu, penting untuk membangun loyalitas konsumen. Seorang konsumen yang loyal terhadap sebuah brand akan terus melakukan pembelian berulang di tempat yang sama karena produk brand tersebut sudah mendapat kepercayaan dari konsumen tersebut. Selain itu, seorang konsumen yang loyal juga bisa mendatangkan konsumen baru karena dia memberi pengaruh kepada konsumen lain untuk melakukan pembelian produk di brand yang sama. Kepercayaan konsumen kepada sebuah brand menjadi berharga dan sangat berpengaruh untuk jangka waktu yang panjang.
Table of Contents
Apa itu Loyalty Program?
Loyalty program konsumen merupakan sebuah program reward yang diberikan kepada konsumen dalam rangka menaikkan loyalitas konsumen terhadap brand sehingga dapat mengkonversi konsumen tersebut menjadi pelanggan atau kustomer loyal sebuah brand. Dengan mempunyai konsumen yang loyal terhadap brand, maka keberlangsungan brand pun terjaga dan tentu memberikan keuntungan brand dalam jangka panjang.
Loyalty program ini dibuat oleh perusahaan dalam rangka membangun relasi dengan konsumen. Strategi ini merupakan salah satu upaya perusahaan dalam menarik hati konsumen dan mempertahankannya untuk waktu yang lama sehingga konsumen setia terhadap brand dan terus melakukan pembelian berulang produk brand tersebut. Selain itu, ini juga merupakan sebuah strategi perusahaan untuk memberikan pelayanan terbaik sehingga tercipta win-win solution baik bagi pemilik bisnis maupun kustomernya.
Banyak perusahaan di Indonesia di beragam sektor industri yang juga sudah menerapkan strategi marketing ini dalam menjalankan bisnisnya seperti salon kecantikan, coffeeshop, toko kecantikan, clothing, dan sebagainya.
Perbedaan Loyalty Program dengan CRM
CRM dan loyalty program merupakan dua strategi yang berbeda dan mempunyai teknis pelaksanaan serta tujuan yang berbeda pula. CRM atau Customer Relationship Management adalah sebuah sistem yang membantu mengumpulkan, menyusun, dan mengelola informasi konsumen. Sedangkan loyalty program adalah sebuah sistem reward terstruktur yang diberikan ke konsumen, biasanya akan bertimbal balik dengan perilaku keinginan konsumen untuk berbelanja dengan tujuan meningkatkan loyalitas konsumen dan mengumpulkan data konsumen.
Perbedaan mereka mengakar dari ekspektasi hubungan antara brand dan konsumen. Ketika brand meminta konsumen untuk ikut loyalty program mereka, brand meminta mereka lebih dan konsumen pun berekspektasi lebih sebagai timbal balik. Sebaliknya, ketika brand meminta konsumen untuk mendaftar CRM, mereka meminta alamat email dan konsumen mendapat aliran promosi non-exclusive sebagai gantinya. Jadi dalam membangun relasi antara brand dan konsumen, implikasi dari komitmen loyalitas lebih kuat hasil atau dampaknya.
Benefit dari Loyalty Program
Loyalty program dapat membantu membangun hubungan yang lebih kuat dengan kustomer dengan memberikan reward karena membeli produk dan berinteraksi dengan perusahaan. Beberapa keuntungan dari mengadakan loyalty program yaitu:
- Menaikkan retensi konsumen
- Mendorong pembelian berulang
- Menaikkan customer lifetime value
- Menaikkan kepuasan pelanggan
- Memberi pembeda dari kompetitor
- Menaikkan revenue
Jenis Loyalty Program
Ada cukup banyak jenis loyalty program yang bisa diadaptasi untuk diimplementasikan di bisnis Anda. Dari beberapa berikut mungkin Anda juga sudah familiar dengan penerapan dan pelaksanaannya karena seperti sistem poin sudah umum digunakan oleh berbagai macam bisnis untuk pengadaan program reward.
- Program poin
- Program tingkatan membership
- Program menyelesaikan misi
- Program belanja sejumlah uang tertentu
- Program berbasis game
- Program freebies
- Program berlangganan
- Program komunitas
- Program referral
- Program berbayar
- Program cashback
Contoh Loyalty Program
Setelah mengetahui berbagai macam jenis loyalty program mari kita lihat beberapa contoh loyalty program yang sudah diaplikasikan di banyak perusahaan di berbagai sektor bisnis dan insdustri. Berbagai bisnis di Indonesia dari skala kecil hingga besar juga sudah banyak menerapkan strategi pelaksanaan program reward.
- Honda Loyalty Program
Brand besar di bidang manufaktur, perakitan, dan distributor otomotif seperti Honda menerapkan beberapa program loyalitas sekaligus. Terkadang setiap cabang toko di setiap kota juga mempunyai loyalty program masing-masing. Yang umum diberikan adalah diskon pembelian unit baik motor atau mobil. Namun biasanya disesuaikan dengan model atau event tertentu. Dengan membeli unit tertentu yang artinya konsumen membelanjakan sejumlah uang tertentu, konsumen sudah termasuk mengikuti loyalty program Honda dan akan mendapatkan diskon harga spesial. Selain itu, mereka juga pasti memberikan freebies untuk pembelian unit seperti jaket Honda, helm Honda, maupun beberapa aksesoris atau merchandise Honda lainnya.
- Toyota Loyalty Program
Selain Honda, ada juga brand besar di bidang sejenis yaitu Toyota. Setiap cabang Toyota di berbeda kota juga banyak yang menerapkan jenis program loyalitas yang berbeda untuk konsumen setiap kali mereka melakukan pembelian unit. Jenis loyalty program juga bergantung pada jenis unit dan event. Selain program loyalitas berupa diskon harga, pada event tertentu Toyota juga seringkali memberikan cashback kepada konsumen yang membeli unit dengan syarat dan ketentuan tertentu.
- Ace Hardware Loyalty Program
Ace Hardware merupakan perusahaan ritel produk perabot rumah tangga dan perkakas asal Amerika. Dalam rangka meningkatkan loyalitas kustomer, Ace Hardware mengadakan program membership sekaligus juga sistem poin bagi pelanggan mereka. Banyak keuntungan yang didapatkan member eksklusif Ace Hardware, seperti penawaran harga spesial untuk pembelian produk, penawaran istimewa di bulan ulang tahun, free ongkir, dan masih banyak lagi. Untuk sistem poin, setiap belanja Rp 100.000 akan mendapat 1 poin senilai Rp 2.500. Poin dapat dikumpulkan untuk melakukan pembelanjaan maupun ditukar dengan produk pilihan yang lebih hemat.
Mengapa Bisnis Perlu Loyalty Program?
Sama halnya dengan hubungan personal, hubungan dengan kustomer juga akan sukses jika kedua belah pihak yaitu konsumen dan perusahaan merasakan bahwa mereka sama-sama mendapatkan manfaat positif dari hubungan mereka. Konsumen memberi perusahaan dukungan ketika mereka membeli produk dan sebagai gantinya, reward loyalitas seperti diskon atau freebies mengafirmasi bahwa mereka menerima sesuatu sebagai timbal baliknya.
Beberapa alasan sebuah bisnis memerlukan loyalty program untuk konsumen yaitu karena konsumen baru cenderung tidak stabil, untuk menjaga dan mempertahankan pelanggan lama, dan menguatkan hubungan dengan konsumen baru maupun pelanggan lama. Penting bagi perusahaan untuk menaikkan engagement konsumen dan menjaga hubungan yang baik dan saling menguntungkan dengan kustomer. Strategi marketing loyalty program ini merupakan strategi paling efektif untuk mewujudkannya.
Membuat Loyalty Program Campaign
Untuk membuat loyalty program campaign tentu tidak dilakukan dengan sembarangan atau hanya asal-asalan saja. Jika strategi marketing loyalty program dirancang dengan baik dan pada pelaksanaannya bekerja dengan baik dan sesuai rencana, hasilnya sangatlah besar dan membantu keberlangsungan perusahaan untuk waktu yang lama.
Loyalty program campaign harus direncanakan dan dirancang secara matang. Persiapan yang dilakukan haruslah benar-benar matang dan kuat. Efek menguntungkan jangka panjang dari loyalty program campaign merupakan tujuan dari pengadaannya oleh sebuah bisnis. Berikut langkah-langkah yang perlu diperhatikan dan dilakukan dalam membuat sebuah loyalty program untuk konsumen.
1. Pelajari Konsumen Anda
Carilah jawaban dari beberapa pertanyaan seperti berapa banyak konsumen Anda berbelanja dalam setahun, tipe produk apa yang mereka sering beli, berapa lama mereka sudah menjadi konsumen produk Anda, apakah memungkinkan Anda menjual produk baru ke mereka, berapa banyak keuntungan yang Anda dapat dari setiap pembelian mereka, seberapa puas mereka terhadap produk, bagaimana Anda dapat meningkatkan hubungan bisnis dengan konsumen. Lakukan riset secara detail. Semakin detail Anda mempelajari konsumen Anda, maka semakin akurat data dan semakin mudah untuk menentukan langkah pembuatan program loyalitas tentunya.
2. Persiapkan Loyalty Program dengan Baik
Sebelum launching, perlu untuk menilai dan mengevaluasi level terkini dari kepuasan konsumen melaui teknis seperti survei, interview, dan memonitor komen konsumen. Lalu identifikasi karyawan yang pandai menjual ke konsumen dan yang bisa ikut mensukseskan program ini. Kemudian jenis dan teknis pelaksanaan juga perlu dipersiapkan dengan matang oleh perusahaan.
3. Tentukan Tujuan dan Ukur Performa dengan CRM
Tentukan tujuan program dari awal. Misalnya jika kustomer Anda membeli rata-rata tiga kali dalam setahun, atur tujuan 3.3 kali per tahun. Cara ini akan menaikkan sales sekitar 10% dengan sedikit pengeluaran tambahan. Gunakan software CRM untuk mengelola program ini.
4. Atur Budget
Atur budget untuk mengelola retensi konsumen dan pisahkan dengan pengembangan konsumen baru. Diskusikan detail rata-rata kegiatan industri Anda, jika Anda mencari pertumbuhan yang di atas rata-rata, naikkan budget Anda secara bersamaan.
5. Tentukan Konsumen yang Ditargetkan
Kategorikan konsumen Anda misalnya A, B, C sesuai evaluasi kriteria yang diadaptasi ke kebutukan dan objektif Anda seperti volume pembelian, kemampuan lebih untuk membeli produk, kecepatan pembayaran, profitabilitas konsumen, dan kumulatif loyalitas.
6. Pilih Taktik yang Akan Mendorong Loyalitas Konsumen
Pilih taktik menaikkan loyalitas yang tidak hanya berkaitan dengan pembelian konsumen, tetapi juga kualitas hubungan bisnis Anda misalnya kunjungan bulanan dari perwakilan sales, servis garansi premium 24/7, diskon tambahan ketika membeli banyak, dll.
Platform untuk Menjalankan Loyalty Program
Loyalty program merupakan sebuah strategi marketing yang bisa juga dikemas menjadi sebuah layanan untuk konsumen yang akan menjadi win-win solution bagi kedua belah pihak, konsumen dan perusahaan. Program reward untuk konsumen dapat memupuk relasi dengan konsumen sekaligus menaikkan engagement yang memberikan dampak positif bagi perusahaan dalam jangka panjang.
Dengan terus berkembangnya teknologi saat ini, program loyalitas semakin dapat terwujud dengan keberadaan teknologi. Banyak jenis program loyalitas yang dapat dilakukan menggunakan sistem digital berbasis aplikasi. Dengan penggunaan aplikasi loyalty program, perusahaan dapat memonitor dan memantau pelaksanaannya dengan lebih baik dan lancar.
Sudah banyak software yang dikembangkan guna memenuhi tuntutan bisnis dalam melaksanakan loyalty program untuk memperbaiki dan menaikkan engagement dan relasi dengan konsumen. Loyalty program SAAS (Software as a Service) berperan untuk menyediakan sebuah sistem pengaturan loyalty program yang terdigitalisasi. Tentu pelaksanaannya akan semakin praktis dan mudah. Jika pelaksanaan efektif, dampak positifnya juga akan berpengaruh terhadap kenaikan revenue perusahaan.
Selain menggunakan aplikasi, loyalty program juga bisa dilaksanakan melalu website perusahaan. Melalui website sistem program reward juga terdigitalisasi dan menjadi efisien. Misalnya saja pendaftaran member bisa dilakukan melalui website atau bisa juga membuat akun di website untuk mengumpulkan poin di setiap transaksi melalui website resmi sebuah brand.
Permasalahan yang terjadi seperti rendahnya engagement dan loyalitas konsumen dapat di mitigasi dengan strategi program loyalitas pelanggan. Untuk perusahaan atau bisnis di bidang ritel atau manufaktur mesin, perkakas, alat elektronik, peralatan rumah tangga, dll; layanan purna jual bisa juga menjadi strategi utama sebagai bagian dari loyalty program yang dibuat. Aplikasi berbasis software dapat menjadi solusi cerdas untuk menjadi tool pengadaannya. Sidig menjadi software aplikasi purna jual yang direkomendasikan.
Digitalisasi layanan purna jual mampu memberi benefit dan kemudahan untuk pelanggan dan akan menjadi salah satu kunci loyalitas pelanggan terhadap brand. Sidig adalah aplikasi all-in-one yang bisa digunakan untuk mengoptimalkan layanan purna jual pelanggan (customer retention) dan pengelolaan garansi produk. Banyak fitur di aplikasi Sidig yang akan membantu kelancaran Anda dalam meningkatkan engagement konsumen seperti aktivasi garansi, penyediaan informasi produk, loyalty program, klaim garansi, service center, dll. Sidig juga membantu Anda untuk mendapatkan data yang insightful dari segi principal, distributor, seller, dan juga kustomer.
Kesimpulan
Untuk keberlangsungan perusahaan dan menaikkan revenue perusahaan, perlu adanya strategi untuk meningkatkan relasi dengan konsumen sekaligus menaikkan engagement sehingga perusahaan dapat menuai dampak positifnya dalam jangka panjang. Salah satu strategi marketing untuk meningkatkan hubungan dan loyalitas konsumen adalah dengan loyalty program.
Keberadaan teknologi menjadi solusi dan jawaban atas tantangan pengadaan program loyalitas ini. Sudah banyak brand yang menggunakan aplikasi berbasis software untuk keperluan bisnisnya khususnya untuk melaksanakan program reward bagi konsumen.
Untuk memilih jenis program loyalitas tentu harus disesuaikan dengan kebutuhan dan tujuan perusahaan. Pastikan persiapan bagus dan matang sebelum launching program loyalitas untuk konsumen dan pilih langkah-langkah yang tepat demi kesuksesan program loyalitas dan keefektifannya terjaga.
Jika Anda mempunyai bisnis dan ingin menerapkan sistem purna jual dan pengelolaan garansi, Sidig menjadi pilihan tepat untuk membantu kelancaran program loyalitas bisnis Anda. Pelajari selengkapnya di laman resmi dengan klik di sini.
