Apa itu loyalty program? Dan apa contoh loyalty program? Mari kita bahas!
Kepuasan pelanggan merupakan salah satu KPI yang ingin dicapai perusahaan. Untuk mewujudkan kepuasan pelanggan, maka perlu untuk mendapat kepercayaan dari pelanggan tersebut. Membutuhkan strategi yang matang untuk membangun kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan. Jika seorang konsumen sejak pembelian pertama sudah merasa tidak nyaman dengan transaksi pembeliannya, dia pasti akan langsung pergi dan tidak akan melakukan pembelian ulang produk perusahaan tersebut. Namun, jika sejak pertama seorang konsumen mempunyai pengalaman berbelanja yang nyaman dan menyenangkan dibarengi dengan produk yang sesuai dengan ekspektasi, maka dia akan menaruh kepercayaan terhadap brand atau perusahaan tersebut. Bagaimanapun service merupakan aspek penting selain kualitas produk itu sendiri. Jika layanan perusahaan baik dan kualitas produk perusahaan juga baik, di situlah kepuasan pelanggan akan terpenuhi.
Salah satu strategi yang bisa diimplementasikan perusahaan dalam mencapai KPI kepuasan pelanggan adalah program loyalitas pelanggan. Contoh loyalty program seperti pemberian diskon, hadiah, dan penawaran menarik lainnya berguna untuk mendapat lebih banyak konsumen dan menarik konsumen lama untuk melakukan pembelian ulang sehingga terbangun kepercayaan konsumen terhadap perusahaan.
Untuk lebih paham tentang contoh loyalty program, simak artikel ini sampai habis, ya.
Table of Contents
Apa itu Loyalty Program untuk Konsumen?
Loyalty program untuk konsumen adalah pemberian reward kepada konsumen atau pelanggan yang berinteraksi dengan brand secara berulang. Beberapa keuntungan dari loyalty program yaitu menarik konsumen baru, mempertahankan konsumen lama, mengaktifkan lagi konsumen yang tidak aktif, mendorong mereka untuk lebih banyak belanja, dll.
Cara Kerja Loyalty Program
Dengan loyalty program, perusahaan dapat menawarkan poin atau keuntungan kepada konsumen. Mereka bisa menukarkan poin dengan diskon, produk gratis, reward, atau keuntungan lainnya. Tujuannya adalah untuk memotivasi pembelian ulang dan membangun kepercayaan konsumen. Penelitian dari Salesforce menyatakan bahwa 95% konsumen mengatakan kepercayaan terhadap perusahaan menaikkan loyalitas mereka.
Banyak konsumen yang mengikuti loyalty program sebuah brand jika mereka menyukai brand tersebut. Kemudian, kebanyakan konsumen juga menginginkan free ongkir, diskon, akses dini ke promosi dan produk baru juga.
Menjalankan loyalty program berarti juga perusahaan harus mengorbankan sesuatu seperti memberi diskon, sales, akses dini, dll. Namun, timbal balik dari pengadaan program reward sangatlah besar seperti mendapatkan lebih banyak referral kustomer, retensi konsumen lebih tinggi, lebih banyak penjualan, dan advokasi brand.
Tipe-tipe Program Reward
Setelah mengetahui cara kerja loyalty program dan sebelum lanjut ke contoh loyalty program yang sudah terlaksana di beberapa perusahaan, berikut tipe-tipe loyalty program yang bisa dijadikan sebagai referensi untuk bisnis Anda.
1. Program Loyalitas Berupa Poin
Program poin adalah tipe yang paling umum. Konsumen punya kesempatan mendapatkan reward poin untuk dikumpulkan, dan nantinya bisa ditukarkan dengan freebies, cashback, diskon, dll. Poin tidak hanya didapat dari transaksi pembelian saja, tapi bisa juga dengan cara sharing di media sosial, memberi ulasan, ketika ulang tahun, atau dengan memainkan game tertentu jika program reward berbasis aplikasi.
2. Program Loyalitas Berdasarkan Tingkatan Membership
Tipe ini terkait level membership yang dimiliki konsumen, di mana member mempunyai keuntungan yang berbeda-beda tergantung tingkatan mereka. Tingkatan ditentukan dengan metrik seperti sales atau engagement. Tipe ini memberi konsumen suatu tujuan. Semakin tinggi tingkatannya, maka membership semakin eksklusif dan reward yang didapat juga nilainya lebih tinggi.
3. Program Loyalitas Berbayar
Loyalty program berbayar memberikan konsumen keuntungan dengan segera. Biaya program ini bisa berulang atau rutin dibayarkan atau hanya sekali bayar saja. Tipe ini dapat menghasilkan customer value yang lebih tinggi. Sebuah riset menunjukkan bahwa 62% member loyalty program berbayar akan mau menghabiskan lebih banyak uang untuk membeli barang sebuah brand setelah mengikuti programnya.
4. Program Loyalitas Value-Based
Tipe ini bertujuan untuk terkoneksi dengan konsumen secara lebih dalam. Program ini melibatkan donasi beberapa persen dari pembelian untuk amal atau program kesejahteraan. Program ini tidak benar-benar memberikan reward ke konsumen, namun akan menyentuh sisi lain konsumen berupa koneksi spesial karena reward digunakan untuk keuntungan sosial.
Contoh Loyalty Program
1. Sephora
Beauty Insider milik Sephora adalah salah satu contoh loyalty program terbaik dari tipe tingkatan membership berbasis poin. Member bisa mendapatkan poin dari setiap transaksi dan menaiki tangga tingkatannya yaitu dari ‘insider’ ke ‘VIB’ dan ke ‘rouge’. Bahkan meskipun mereka tidak melakukan pembelian, member tetap bisa menikmati beberapa keuntungan dengan menjadi ‘insider.’ Sephora menargetkan mereka dengan deal member eksklusif dan penawaran spesial.
Program reward Sephora lebih dari sekedar pengejaran diskon dengan menghabiskan sejumlah uang untuk belanja, keuntungan yang didapat dari brand juga berupa kado ulang tahun, event eksklusif, giveaway, dan launching produk.
2. The Body Shop
The Body Shop meyakini bahwa sebuah bisnis bisa menjadi daya yang baik, sehingga ketika mereka mengembangkan loyalty program, mereka memudahkan konsumen untuk mendapat reward sekaligus memberi pilihan untuk berdonasi. Program mereka bernama Love Your Body Club. Member bisa mengumpulkan poin ketika melakukan pembelian, sekalinya mereka mencapai 100 poin, mereka akan dapat reward $10 untuk dibelanjakan. Namun, member punya pilihan untuk mendonasikan reward $10 tersebut ke salah satu mitra amal mereka.
Strategi ini tidak hanya memperkuat image brand, tetapi juga bisa meningkatkan engagement konsumen dan loyalitas brand karena value konsumen tercermin dalam program ini.
3. Starbuck
Dengan program Starbuck reward, setiap pembelian membawa konsumen lebih dekat dengan minuman atau makanan gratis. Poin di Starbuck reward lebih dikenal dengan ‘star’ dan untuk mengumpulkan star loyalitas, Anda hanya perlu membeli minuman atau makanan dengan menggunakan Starbuck card. Selain itu, ada juga birthday treat dapat ditukarkan dengan cake tertentu, kemudian member juga sering mendapatkan kejutan penawaran menarik seperti diskon, promo, atau kesempatan mendapat star berlipat ganda di periode tertentu. Member juga akan mendapat informasi launching produk dan berbagai informasi yang memberi keuntungan member.
Starbuck card juga dapat digunakan untuk deposit saldo, sehingga pembayaran bisa dilakukan dengan cashless sambil mengumpulkan star untuk mendapatkan reward per 100 stars; yang bisa ditukarkan dengan free beverage maupun Starbuck VIA (beans kopi).
4. Apple
Yang ini sedikit berbeda. Terkadang, program loyalitas paling inovatif adalah punya konsumen loyal tanpa mengaplikasikan loyalty program sama sekali. Tidak setiap ritel dapat membangun konsumen yang loyal dan berdedikasi seperti yang dilakukan oleh Apple yang mana tidak menawarkan reward maupun insentif sekalipun. Namun ritel tetap punya keinginan sendiri untuk benar-benar menjual keunikan produk.
Dengan mengikat konsumen menggunakan produk itu sendiri, menciptakan pengalaman luar biasa untuk konsumen, dan menawarkan keuntungan dari setiap pembelian; Anda dapat mengeliminasi kebutuhan loyalty program yang konvensional dan beralih ke sistem yang terdigitalisasi menggunakan aplikasi berbasis software.
