Layanan after sales merupakan dukungan yang disediakan oleh perusahaan untuk konsumen setelah mereka membeli produk dari perusahaan tersebut. Layanan after sales termasuk onboarding konsumen, customer service, product training, layanan garansi, pengembalian, dan penukaran produk; tentu jenis dan banyaknya yang termasuk di dalam layanan sangat bergantung pada jenis produk dan perusahaan itu sendiri. Layanan after sales memungkinkan brand untuk meningkatkan kepuasan konsumen, kesetiaan konsumen (customer loyalty), dan mendorong promosi dari mulut ke mulut.
Pada dasarnya layanan after sales ini adalah untuk mempertahankan konsumen dan menarik konsumen lama, karena menggiring konsumen baru itu cukup mahal untuk biayanya. Mengkonversi leads baru mungkin akan terasa segar dan menyenangkan, namun retensi klien itu juga sangatlah penting.
Sangat jelas bahwa mempertahankan konsumen itu akan sangat menguntungkan ― tapi bagaimana persisnya cara untuk menjaga supaya mereka datang lagi dan datang lagi untuk terus setia membeli produk atau jasa pada perusahaan Anda?
Kunci dari retensi konsumen dan lifetime value adalah layanan after sales. Dalam artikel ini akan dibahas banyak mengenai cara untuk meningkatkan retensi konsumen dengan layanan after sales dan strategi yang layak diupayakan. Yuk, baca artikel ini sampai habis, ya.
Table of Contents
Pentingnya Layanan After Sales
Meskipun meningkatkan pengalaman pre-sales lebih menguntungkan, bisnis seharusnya memastikan excellent support untuk konsumen yang sudah membeli produk seiring dengan kesejahteraan perusahaan bergantung pada klien langganan. After sales support membantu brand untuk mengambil keuntungan.
Banyak konsumen akan pergi jika perusahaan memberikan pelayanan konsumen yang buruk. Sehingga, jika perusahaan sukses memberikan layanan after sales ke konsumen yang layak mereka dapatkan, bisnis akan meningkatkan retensi konsumen dan mendorong mereka untuk membeli lagi. Sebagai hasilnya, perusahaan bisa memperoleh konsumen repetisi.
Layanan after sales esensial untuk meningkatkan pondasi konsumen. Konsumen yang merasa senang akan merekomendasikan perusahaan Anda ke teman mereka dan mereferensikan mereka. Klien yang puas adalah aset yang paling berharga karena mereka punya lifetime value konsumen yang lebih tinggi. Membuat klien senang dengan layanan after sales memastikan leads baru dari program referral dan lebih banyak penjualan akan terjadi.
Seiring dengan pengalaman excellent post-sales berimbas pada brand image, bisnis bisa menggunakanya untuk menguntungkannya. Jika entreprener membangun sebuah brand image yang positif dengan layanan after sales, maka mereka bisa meningkatkan konversi, menstabilkan loyalitas konsumen, dan mengurangi komplain konsumen.
5 Tipe Layanan After Sales
Perusahaan bisa mengimplementasikan variasi tipe-tipe layanan after sales untuk mencapai tujuan marketing. Berikut strategi yang paling umum untuk meningkatkan kepuasan konsumen:
1. Pelatihan user
Tipe ini esensial untuk konsumen karena membantu mereka untuk mencari tahu bagaimana cara menggunakan produknya. User bisa memahami bagaimana cara kerja segala sesuatunya dengan onboarding konsumen, pelatihan, dan materi edukasi untuk konsumen. Onboarding akan memastikan promosi berjalan pada funnel dengan lancar.
2. Bantuan online
Untuk perusahaan yang terlibat dengan e-commerce khususnya harus memberikan bantuan secara online untuk membantu konsumen ketika mereka menghadapi masalah terkait produk. Klien bisa menghubungi perusahaan melalui saluran komunikasi yang bervariasi. Mereka bisa menelefon pusat bantuan, menggunakan chatbot, atau jaringan media sosial untuk mendapat bantuan.
3. Layanan garansi
Hampir setiap perusahaan menyediakan layanan garansi untuk konsumen mereka. Hal tersebut termasuk juga penggantian item atau bagian spesifik produk selama periode tertentu. Misalnya, Apple menyediakan satu tahun garansi dan 90 hari bantuan teknis untuk konsumennya.
4. Upgrade
Perusahaan seringkali upgrade software sehingga gawai bisa menjadi kompatibel dan lebih awet masanya untuk digunakan. Misalnya, pengguna Apple bisa meng-upgrade software produk untuk 4-5 tahun.
5. Penggantian gratis
Brand bisa menawarkan penggantian produk jika produk tersebut tidak bekerja dengan selayaknya. Konsumen bisa mendapat penggantian secara gratis dalam batas waktu tertentu.
Tips untuk Layanan After Sales yang efektif
Loyalitas konsumen merupakan hal dasar yang sangat penting untuk kesuksesan bisnis, sehingga esensial untuk meningkatkan loyalitas konsumen. Berikut tips untuk menaikkan loyalitas konsumen pada periode post-sales:
- Perlu untuk memberikan promosi atau diskon-diskon bagi konsumen
- Memberikan bantuan kepada konsumen kapanpun konsumen memintanya
- Menanyakan kepada konsumen umpan balik dari produk yang dibeli
- Tetap terhubung dengan konsumen, bisa dengan email marketing untuk membagikan katalog produk baru atau info-info produk lainnya.
Aktivitas After Sales yang Bisa Meningkatkan Customer Lifetime Value
Cara memperlakukan konsumen setelah melakukan pembelian merupakan hal yang krusial untuk membangun loyalitas dan kepercayaan mereka. Aksi sederhana seperti menjangkau konsumen akan berimbas baik kedepannya, jadi cobalah beberapa aktivitas dari layanan post-sale berikut untuk membuat takjub konsumen dan menunjukkan ke mereka mengapa bisnis Anda layak mendapatkan 6 dari 5 bintang.
- Kirimkan ucapan terima kasih yang terpersonalisasi
- Cross-sell dengan produk atau layanan pasangannya
- Sediakan materi pelatihan untuk produk
- Tawarkan layanan bantuan
- Upgrade packaging produk Anda
- Tanyakan feedback mengenai produk
- Perbaiki kesalahan dengan cepat dan bermurah hati
- Bangun program loyalitas
- Bagikan penawaran yang berfokus pada acara-acara perusahaan yang ditujukan untuk konsumen
- Mintalah referral
Best Practices dari Layanan After Sales
Dengan berbagai aktivitas di atas, Anda akan punya kesempatan besar untuk menghidupkan lagi usaha after sales bisnis Anda. Berikut adalah beberapa best practices untuk menguji aktivitas atau taktik baru perusahaan Anda:
- Jadilah proaktif
Ingatlah bahwa anda sudah membuat penjualan dan membangun relasi ― jangan runtuhkan hal tersebut dengan menjadi tidak peduli lebih lanjut pada konsumen. Sekaranglah saatnya untuk menunjukkan kepedulian Anda pada konsumen. Ciptakan kesempatan untuk meminta feedback dari konsumen sebelum mereka yang duluan menghubungi terkait pertanyaan atau kekhawatiran mereka.
Cegahlah frustrasi dan buatlah kesan bagi konsumen dengan selalu jadi selangkah lebih depan. Menghubungi konsumen sebelum mereka membuat pengembalian barang atau posting ulasan buruk bisa memutus persepsi negatif tentang brand Anda. Dengan menghubungi lebih dulu, Anda bisa mengetahui isu dengan cepat dan mungkin bahkan meyakinkan mereka untuk tetap percaya pada brand Anda.
- Berikan empati
Jika konsumen menghubungi untuk membagikan sesuatu hal yang bukanlah menjadi keinginan mereka, dengarkan dengan seksama dan berikan empati. Jangan terdengar seperti sedang membaca dari sebuah skrip, gunakan perasaan. Penting untuk menjadi autentik dan asli. Klien pasti ingin merasakan kepedulian Anda, bukan bahwa Anda dengan keseganan memalsukannya.
- Jadilan murah hati
Ketika hal-hal berbalik tidak menguntungkan dan seorang konsumen sudah punya keluhan, jadilah cekatan dan bermurah hati dalam memperbaiki isu tersebut. Akan jadi lebih cerdas jika Anda berinvestasi dalam memperbaiki hubungan dengan klien daripada kehilangan aliran revenue selamanya dan berhadapan dengan omongan negatif.
Janga tunggu sampai sesuatu yang salah terjadi untuk menunjukkan kebaikan hati. Hal ini juga berlaku untuk mengatur program loyalitas konsumen, insentif referral, dan ucapan terima kasih. Sample gratis, diskon tambahan, atau kode kupon; semua hal tersebut menunjukkan bahwa Anda peduli terhadap pengalaman klien, tidak hanya peduli dengan seberapa cepat mereka bisa memasukkan nomer kartu kredit mereka saja.
- Sediakan kesempatan berlipat untuk feedback konsumen
Ada banyak jalan untuk orang-orang membagikan sudut pandang mereka ― positif dan negatif ― tentang produk, layanan, dan pengalaman. Jika Anda menyediakan saluran multipel untuk feedback lebih awal dan sering, Anda bisa menjangkau konsumen sebelum mereka melakukan angry-Tweet tentang produk baru Anda.
Jangan lupa kalau orang juga senang untuk membagikan pengalaman yang baik tentang produk. Buatlah jadi mudah untuk happy client Anda untuk mem-posting ulasan online dan membagikan cerita mereka di media sosial.
- Gunakan tool yang terautomasi
Dengan bantuan software tool aplikasi dan teknologi yang bisa untuk bisnis B2B dan B2C, Anda bisa memilih apa yang tepat untuk proses post-sales yang unik dari perusahaan Anda. Software yang kuat biasanya sepaket dengan streamline layanan after sales dengan aktivitas automasi seperti mengirimkan email, meminta survei feedback, atau merayakan ulang tahun dengan penawaran spesial.
Sidig merupakan all-in-one platform untuk bisnis Anda yang dapat mengoptimalkan manajemen layanan after sales sekaligus untuk manajemen distribusi. Berbagai fitur yang dimiliki Sidig akan sangat memudahkan proses pelaksanaan program after sales tentunya. Pelajari selengkapnya dan konsultasikan kebutuhan bisnis Anda dengan klik di sini.
