by gtEgaransi | Jul 29, 2022 | Loyalty Program, Blog
Apa itu loyalty program? Dan apa contoh loyalty program? Mari kita bahas!
Kepuasan pelanggan merupakan salah satu KPI yang ingin dicapai perusahaan. Untuk mewujudkan kepuasan pelanggan, maka perlu untuk mendapat kepercayaan dari pelanggan tersebut. Membutuhkan strategi yang matang untuk membangun kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan. Jika seorang konsumen sejak pembelian pertama sudah merasa tidak nyaman dengan transaksi pembeliannya, dia pasti akan langsung pergi dan tidak akan melakukan pembelian ulang produk perusahaan tersebut. Namun, jika sejak pertama seorang konsumen mempunyai pengalaman berbelanja yang nyaman dan menyenangkan dibarengi dengan produk yang sesuai dengan ekspektasi, maka dia akan menaruh kepercayaan terhadap brand atau perusahaan tersebut. Bagaimanapun service merupakan aspek penting selain kualitas produk itu sendiri. Jika layanan perusahaan baik dan kualitas produk perusahaan juga baik, di situlah kepuasan pelanggan akan terpenuhi.
Salah satu strategi yang bisa diimplementasikan perusahaan dalam mencapai KPI kepuasan pelanggan adalah program loyalitas pelanggan. Contoh loyalty program seperti pemberian diskon, hadiah, dan penawaran menarik lainnya berguna untuk mendapat lebih banyak konsumen dan menarik konsumen lama untuk melakukan pembelian ulang sehingga terbangun kepercayaan konsumen terhadap perusahaan.
Untuk lebih paham tentang contoh loyalty program, simak artikel ini sampai habis, ya.
Apa itu Loyalty Program untuk Konsumen?
Loyalty program untuk konsumen adalah pemberian reward kepada konsumen atau pelanggan yang berinteraksi dengan brand secara berulang. Beberapa keuntungan dari loyalty program yaitu menarik konsumen baru, mempertahankan konsumen lama, mengaktifkan lagi konsumen yang tidak aktif, mendorong mereka untuk lebih banyak belanja, dll.
Cara Kerja Loyalty Program
Dengan loyalty program, perusahaan dapat menawarkan poin atau keuntungan kepada konsumen. Mereka bisa menukarkan poin dengan diskon, produk gratis, reward, atau keuntungan lainnya. Tujuannya adalah untuk memotivasi pembelian ulang dan membangun kepercayaan konsumen. Penelitian dari Salesforce menyatakan bahwa 95% konsumen mengatakan kepercayaan terhadap perusahaan menaikkan loyalitas mereka.
Banyak konsumen yang mengikuti loyalty program sebuah brand jika mereka menyukai brand tersebut. Kemudian, kebanyakan konsumen juga menginginkan free ongkir, diskon, akses dini ke promosi dan produk baru juga.
Menjalankan loyalty program berarti juga perusahaan harus mengorbankan sesuatu seperti memberi diskon, sales, akses dini, dll. Namun, timbal balik dari pengadaan program reward sangatlah besar seperti mendapatkan lebih banyak referral kustomer, retensi konsumen lebih tinggi, lebih banyak penjualan, dan advokasi brand.
Tipe-tipe Program Reward
Setelah mengetahui cara kerja loyalty program dan sebelum lanjut ke contoh loyalty program yang sudah terlaksana di beberapa perusahaan, berikut tipe-tipe loyalty program yang bisa dijadikan sebagai referensi untuk bisnis Anda.
1. Program Loyalitas Berupa Poin
Program poin adalah tipe yang paling umum. Konsumen punya kesempatan mendapatkan reward poin untuk dikumpulkan, dan nantinya bisa ditukarkan dengan freebies, cashback, diskon, dll. Poin tidak hanya didapat dari transaksi pembelian saja, tapi bisa juga dengan cara sharing di media sosial, memberi ulasan, ketika ulang tahun, atau dengan memainkan game tertentu jika program reward berbasis aplikasi.
2. Program Loyalitas Berdasarkan Tingkatan Membership
Tipe ini terkait level membership yang dimiliki konsumen, di mana member mempunyai keuntungan yang berbeda-beda tergantung tingkatan mereka. Tingkatan ditentukan dengan metrik seperti sales atau engagement. Tipe ini memberi konsumen suatu tujuan. Semakin tinggi tingkatannya, maka membership semakin eksklusif dan reward yang didapat juga nilainya lebih tinggi.
3. Program Loyalitas Berbayar
Loyalty program berbayar memberikan konsumen keuntungan dengan segera. Biaya program ini bisa berulang atau rutin dibayarkan atau hanya sekali bayar saja. Tipe ini dapat menghasilkan customer value yang lebih tinggi. Sebuah riset menunjukkan bahwa 62% member loyalty program berbayar akan mau menghabiskan lebih banyak uang untuk membeli barang sebuah brand setelah mengikuti programnya.
4. Program Loyalitas Value-Based
Tipe ini bertujuan untuk terkoneksi dengan konsumen secara lebih dalam. Program ini melibatkan donasi beberapa persen dari pembelian untuk amal atau program kesejahteraan. Program ini tidak benar-benar memberikan reward ke konsumen, namun akan menyentuh sisi lain konsumen berupa koneksi spesial karena reward digunakan untuk keuntungan sosial.
Contoh Loyalty Program
1. Sephora
Beauty Insider milik Sephora adalah salah satu contoh loyalty program terbaik dari tipe tingkatan membership berbasis poin. Member bisa mendapatkan poin dari setiap transaksi dan menaiki tangga tingkatannya yaitu dari ‘insider’ ke ‘VIB’ dan ke ‘rouge’. Bahkan meskipun mereka tidak melakukan pembelian, member tetap bisa menikmati beberapa keuntungan dengan menjadi ‘insider.’ Sephora menargetkan mereka dengan deal member eksklusif dan penawaran spesial.
Program reward Sephora lebih dari sekedar pengejaran diskon dengan menghabiskan sejumlah uang untuk belanja, keuntungan yang didapat dari brand juga berupa kado ulang tahun, event eksklusif, giveaway, dan launching produk.
2. The Body Shop
The Body Shop meyakini bahwa sebuah bisnis bisa menjadi daya yang baik, sehingga ketika mereka mengembangkan loyalty program, mereka memudahkan konsumen untuk mendapat reward sekaligus memberi pilihan untuk berdonasi. Program mereka bernama Love Your Body Club. Member bisa mengumpulkan poin ketika melakukan pembelian, sekalinya mereka mencapai 100 poin, mereka akan dapat reward $10 untuk dibelanjakan. Namun, member punya pilihan untuk mendonasikan reward $10 tersebut ke salah satu mitra amal mereka.
Strategi ini tidak hanya memperkuat image brand, tetapi juga bisa meningkatkan engagement konsumen dan loyalitas brand karena value konsumen tercermin dalam program ini.
3. Starbuck
Dengan program Starbuck reward, setiap pembelian membawa konsumen lebih dekat dengan minuman atau makanan gratis. Poin di Starbuck reward lebih dikenal dengan ‘star’ dan untuk mengumpulkan star loyalitas, Anda hanya perlu membeli minuman atau makanan dengan menggunakan Starbuck card. Selain itu, ada juga birthday treat dapat ditukarkan dengan cake tertentu, kemudian member juga sering mendapatkan kejutan penawaran menarik seperti diskon, promo, atau kesempatan mendapat star berlipat ganda di periode tertentu. Member juga akan mendapat informasi launching produk dan berbagai informasi yang memberi keuntungan member.
Starbuck card juga dapat digunakan untuk deposit saldo, sehingga pembayaran bisa dilakukan dengan cashless sambil mengumpulkan star untuk mendapatkan reward per 100 stars; yang bisa ditukarkan dengan free beverage maupun Starbuck VIA (beans kopi).
4. Apple
Yang ini sedikit berbeda. Terkadang, program loyalitas paling inovatif adalah punya konsumen loyal tanpa mengaplikasikan loyalty program sama sekali. Tidak setiap ritel dapat membangun konsumen yang loyal dan berdedikasi seperti yang dilakukan oleh Apple yang mana tidak menawarkan reward maupun insentif sekalipun. Namun ritel tetap punya keinginan sendiri untuk benar-benar menjual keunikan produk.
Dengan mengikat konsumen menggunakan produk itu sendiri, menciptakan pengalaman luar biasa untuk konsumen, dan menawarkan keuntungan dari setiap pembelian; Anda dapat mengeliminasi kebutuhan loyalty program yang konvensional dan beralih ke sistem yang terdigitalisasi menggunakan aplikasi berbasis software.
by gtEgaransi | Jul 28, 2022 | Blog, Loyalty Program
Loyalty program atau program loyalitas konsumen merupakan sebuah strategi yang berguna untuk menggaet pelanggan dan mempertahankan mereka untuk tetap setia membeli barang atau jasa yang dihasilkan sebuah perusahaan. Program tersebut bisa berupa diskon, hadiah, kupon, maupun penawaran khusus lainnya.
Selain loyalty program untuk konsumen, perusahaan juga sebaiknya mempunyai strategi pemberlakukan loyalty program untuk mitra seperti distributor. Selain menjual produk langsung ke konsumen, banyak perusahaan yang juga menjalankan bisnis B2B dengan mitra atau partner. Program loyalitas yang menarik untuk channel partner sangatlah penting dimiliki perusahaan dalam rangka menjalin relasi dan juga memberikan apresiasi kinerja mitra supaya tetap bisa bekerja sama dalam jangka waktu panjang.
Pentingnya Loyalty Program untuk Distributor
1. Meningkatkan Proses Distribusi
Loyalty program untuk distributor membantu untuk meningkatkan distribusi produk Anda untuk menjangkau audiens yang lebih luas. Memberikan insentif untuk sistem distribusi dapat memotivasi mitra channel Anda untuk memprioritaskan dan menempatkan produk Anda lebih premium daripada yang ditawarkan oleh kompetitor Anda. Mitra channel Anda termotivasi oleh apa yang ditawarkan kepada mereka jika mereka menampilkan produk Anda dengan cara terbaiknya.
2. Brand Lebih Dikenal
Distributor berperan penting dalam mempromosikan brand Anda. Program distributor yang sukses melibatkan channel komunikasi yang terbuka dan transparan dalam jaringan distribusi mereka untuk mentransfer informasi vital dan promosi mengenai produk mereka ke distributor mereka.
3. Meningkatkan Loyalitas Konsumen
Program reward distributor yang efektif dapat memberikan efek yang kuat pada loyalitas konsumen. Konsumen dalam berbelanja mencari pengalaman berbelanja yang lebih personal, layanan kustomer yang responsif, dan kepuasan layanan secara keseluruhan dari brand.
Bagaimana Cara Kerja Loyalty Program untuk Distributor?
Susunlah loyalty program distributor Anda dengan baik, dan Anda juga bisa bermitra dengan pemasok untuk membiayai loyalty program Anda karena loyalty program akan berdampak baik untuk bisnis Anda dalam jangka panjang. Beberapa hal yang akan didapat dengan memberikan loyalty program untuk distributor yaitu:
- Menciptakan poin perbedaan yang nyata dibandingkan dengan kompetitor
- Meningkatkan pemeliharaan engagement kepada pelanggan
- Menguatkan hubungan dengan mitra pemasok
- Menghasilkan aliran pemasukan tambahan — pembayaran pemasok untuk program loyalitas akan menambah penghasilan
Dengan eksekusi yang benar, loyalty program untuk distributor akan memungkinkan Anda untuk membangun database kustomer, membangun dan mendukung marketing Anda untuk jangka panjang.
Contoh Loyalty Program Terbaik untuk Distributor
Berikut beberapa loyalty program terbaik yang bisa Anda aplikasikan untuk membantu mendukung komitmen dan dedikasi dari distributor perusahaan.
1. Program Rebate Distributor
Banyak perusahaan besar yang bergantung pada program rebate untuk mengejar sales. Dampaknya sudah dirasakan secara besar-besaran di banyak industri secara lintas global. Rebate distributor sudah terbukti sangat menguntungkan untuk banyak perusahaan karena hal tersebut dapat menjadi faktor penentu laba atau rugi di banyak bisnis.
Rebate distributor adalah pengembalian uang (refund) pembelian dari harga yang ditawarkan ke distributor setelah penjualan selesai. Program rebate distributor biasanya ditawarkan untuk mempromosikan produk dan memberi reward ke distributor yang membeli lebih dengan memberi mereka laba bruto yang lebih baik. Distributor menganggap rebate sebagai jalan untuk menghemat biaya dan menaikkan laba.
Tipe program rebate yang bisa ditawarkan ke distributor yaitu:
Growth rebate ditawarkan ke distributor yang menggiring pertumbuhan volume dari produk tertentu. Refund tersebut hanya dibayarkan jika target persentase volume tercapai.
Mixed rebate ditawarkan ke distributor untuk menjual banyak produk sekaligus dengan laba bruto yang tinggi.
2. SPIFF (Sales Performance Incentive Fund)
SPIFF (Sales Performance Incentive Fund) adalah program insentif jangka pendek yang bertujuan supaya distributor menggiring sales. Program tersebut membantu untuk menaikkan hubungan antara perusahaan dan distributor dan memperbaiki performa. Sebelum rilis sebuah program SPIFF distributor, perusahaan harus mengatur framework yang tepat untuk mencapai kesuksesan program distributor.
Berikut langkah-langkah yang dapat membantu untuk mengimplementasikan program SPIFF yang menguntungkan untuk mitra perusahaan:
- Atur partisipasi SPIFF sehingga cocok dengan kebutuhan bisnis dan tujuan perusahaan.
- Uji program SPIFF yang lama untuk mengukur di mana yang salah dan berupaya memperbaikinya.
- Pilih dari jangkauan pilihan reward SPIFF yang populer seperti reward trip gratis, kartu prepaid, dan merchandise.
3. Insentif Konsumen yang Didapat Melalui Distributor
Program insentif yang baik harus didesain untuk setiap lapisan, termasuk distributor, reseller, dan kustomer. Sebuah bisnis dapat mengatur distributor mereka untuk meluncurkan campaign insetif konsumen mewakili perusahaan. Distributor lebih terkoneksi dengan konsumen. Oleh karena itu mereka ada di posisi terbaik untuk mengerti apa yang konsumen inginkan untuk mendorong mereka menjadi pelanggan yang melakukan pembelian berulang.
Loyalty program membantu menaikkan dan memperbaiki keuntungan dan revenue perusahaan. Konsumen menginginkan perusahaan untuk memberikan reward atas loyalitas mereka. Mendorong distributor untuk melancarkan program loyalitas konsumen adalah cara yang tepat untuk mempertahankan keberlangsungan pertumbuhan dan relevansi di pasar.
Aplikasi Sidig hadir untuk membantu jalannya proses loyalty program distributor yang menjadi ekosistemnya. Dengan berbagai fitur andalannya, Sidig mampu untuk memberi kemudahan dan kelancaran jalannya loyalty program untuk distributor.
by gtEgaransi | Jul 27, 2022 | Blog, Loyalty Program
Apakah sektor produk rumah tangga juga membutuhkan loyalty program untuk konsumen produk rumah tangga?
Dari semua strategi marketing yang dijalankan oleh perusahaan, salah satunya adalah usaha untuk mendapatkan dan membangun kepercayaan konsumen sehingga dapat mengkonversi seorang kustomer menjadi seorang pelanggan tetap atau pelanggan setia produk yang dihasilkan oleh perusahaan tersebut. Strategi untuk membangun kepercayaan konsumen ini disebut juga dengan loyalty program atau program loyalitas.
Di semua sektor, termasuk juga sektor produk rumah tangga, penting untuk mempunyai strategi marketing seperti loyalty program untuk produk rumah tangga guna menggaet konsumen baru dan mempertahankan konsumen lama.
Di era yang kental dengan sosial media ini, aspek estetik menjadi penting. Sekarang ini banyak sekali content creator yang membuat konten memasak atau konten lainnya yang berlatar belakang interior. Sehingga, produk rumah tangga pun semakin diminati sebagai properti konten atau latar pembuatan konten untuk menambah nilai estetik konten. Selain itu, di jaman sekarang juga sudah banyak generasi milenial yang menaruh minat lebih pada produk rumah tangga demi kenyaman tinggal di hunian mereka. Di sinilah loyalty program untuk produk rumah tangga berperan penting dalam bisnis produk rumah tangga milik Anda.
Loyalty program sudah terbukti menjadi salah satu strategi marketing yang sangat efektif untuk menaikkan revenue dan loyalitas konsumen. Dengan semakin ketatnya persaingan, sebuah brand harus memastikan loyalty program untuk produk rumah tangga mereka lebih baik dari kompetitor. Sebuah brand perlu berinovasi untuk menaikkan engagement kustomer, menciptakan sebuah proporsi value yang melampaui poin dan reward.
1. K Club Rewards — Kirkland’s
Kirkland’s mempunyai pedoman: style yang bagus dapat datang dengan harga yang bagus pula. Kirkland’s mengupayakan untuk melayani konsumen dengan semua hal yang mereka butuhkan untuk menciptakan ruang hidup yang menginspirasi untuk menghidupi kehidupan yang menginspirasi. Program loyalitas Kirkland’s, K Club Rewards menduduki posisi sebagai loyalty program terbaik untuk produk rumah tangga di Amerika tahun 2021 oleh Majalah Newsweek.
K Club Reward berfokus pada customer engagement. Beberapa keuntungan dari K Club Rewards yaitu kesempatan untuk memenangkan $500 gift card untuk satu pemenang beruntung dengan syarat pembelian ataupun mengulas produk. Strategi ini mempunyai banyak manfaat, tidak hanya menaikkan jumlah ulasan produk, tapi juga mengikat konsumen untuk membeli lagi ketika mereka menebus gift card. Selain itu, Kirkland’s juga berusaha melakukan pendekatan personal ke konsumen dengan memberi kejutan kepada member yang berulang tahun berupa penawaran spesial seperti double point, akses eksklusif, dan bonus tahunan. Penggunaan kartu kredit juga memberi keuntungan konsumen untuk mendapat 2x poin ketika melakukan pembelian. Semua keuntungan ini menciptakan engagement yang tinggi dengan kustomer dan mengkonversi mereka menjadi konsumen loyal Kirkland’s.
2. Middleby Residential — Program VIP Middleby
Middleby Residential adalah perusahaan yang terdepan dalam ultra-premium, pasar produk rumah tangga residensial. Peralatan masak komersil Middleby menjalin bisnis dengan 97 dari top 100 rantai layanan makanan di Amerika dan ranah internasional.
Middleby sudah membuat loyalty program yang sempurna dan seimbang dalam hal pengumpulan poin dan rewards. Member mendapat poin dari berbagai aktivitas seperti membuat akun dan melengkapi profilnya. Aktivitas sederhana untuk mengumpulkan poin seperti ini menaikkan jumlah konsumen untuk registrasi member. Sekalinya konsumen mendaftar member, program VIP Middleby fokus pada loyalitas sosial. Middleby menggunakan strategi media sosial untuk meningkatkan engagement. Middleby mengajak member online untuk membagikan Facebook page dan postingan brand. Member bisa upload foto untuk mendapat poin untuk mendapat reward jika sudah terkumpul. Selain itu, konsumen juga bisa mengunggah nota pembelanjaan ke akun mereka dan member akan mendapat sejumlah poin juga.
3. Inside Perks — At Home
At Home adalah spesialis produk dekorasi rumah. Mereka punya passion membantu keluarga untuk membangun rumah yang terjangkau. Keberlangsungan merupakan aspek penting bagi At Home. Mereka punya strategi untuk meminimalisir penggunaan energi dan footprint karbon.
At Home memanfaatkan program reward untuk memberi eksklusifitas bagi member. At Home memberi level VIP untuk top customer. VIP member punya prioritas customer care, akses informasi produk baru yang dirilis dengan harga spesial. Member juga mendapat tips untuk mendekor ulang rumah mereka. Dengan begitu kustomer dapat mempunyai ikatan personal dan punya keterikatan dengan brand.
4. Beyond+ — Bed Bath & Beyond
Bed Bath & Beyond Inc adalah toko ritel merchandise domestik di Amerika, termasuk dalam Fortune 500 dan Forbes Global 2000. Beyond+ adalah program reward berlangganan. Dengan $29 saja per tahun, member akan mendapat diskon 20% untuk semua transaksi pembelian dan juga free ongkir. Program ini menguntungkan konsumen karena mereka berinvestasi pada langganan Beyond+. Loyalitas transaksi memastikan pembelian berulang di masa depan. Member akan tetap berinvestasi dengan Beyond+ dan tidak mungkin membeli dari kompetitor. Benefit lainnya yaitu member yang memilih komunikasi lewat email akan mendapat diskon tambahan untuk sekali pembelian. Email menginformasikan produk baru, promosi, dll. Channel komunikasi tambahan ini membantu Bed Bath & Beyond menaikkan ROI marketing campaign mereka dan mengikat lebih banyak kustomer.
5. Ace Rewards — Ace Hardware
Anda pasti sudah familiar dengan Ace Hardware yang punya lebih dari 5000 toko tersebar di seluruh dunia. Ace Reward adalah loyalty program dan menjadi keunikan dari loyalty app. Member layak mendapat in-app benefit yang eksklusif setelah menghubungkan akun mereka dengan aplikasi. Aplikasi menyediakan penawaran eksklusif untuk member dan aktivitasnya juga memberi poin. Member utama mendapat diskon ekstra 10% atau 3x poin loyalitas untuk transaksi pembelian. Platform tambahan seperti aplikasi tersebut menjadikan Ace Hardware berhasil menaikkan customer engagement dan punya strategi reward loyalitas yang bernilai tinggi bagi brand.
Selain loyalty program berupan poin, diskon, dan membership; bisnis ritel atau manufaktur produk rumah tangga dapat juga memberikan layanan purna jual dan sistem garansi produk. Saat ini layanan tersebut sudah bisa dilakukan melalui sistem yang terdigitalisasi menggunakan aplikasi berbasis software. Salah satu software yang sudah dikembangkan untuk membantu banyak proses di bisnis Anda adalah Sidig. Sidig hadir menjadi solusi kebutuhan bisnis Anda yang berfokus pada program loyalitas yaitu layanan purna jual dan pengelolaan garansi produk. Sidig dapat memudahkan proses ekonomi yang berjalan di principal, distributor, service center, seller, dan bahkan juga konsumen. Pelajari selengkapnya di sini.
by gtEgaransi | Jul 26, 2022 | Loyalty Program, Blog
Saat ini, banyak sekali brand dari berbagai sektor yang menawarkan beragam reward kepada audiens atau calon kustomer. Misalnya banyak perusahaan maskapai penerbangan yang menawarkan macam-macam deals penerbangan dengan cukup sering, kemudian juga perusahaan telekomunikasi yang menurunkan tarif mereka untuk mendapat volume lebih. Banyak sekali perusahaan yang rela membakar banyak uang dan mengimplementasikan program reward.
Mengejutkannya, ternyata program reward membuahkan hasil yang memuaskan bagi perusahaan. Bisa dibilang mereka tidak sia-sia membakar uang karena revenue yang didapat melebihi biaya yang dikeluarkan untuk membakar uang. Jadi, jawabannya adalah ya, program reward bisa membangun loyalitas konsumen, dan banyak perusahaan membuktikan bahwa loyalitas konsumen sangatlah berharga. Kenapa bisa begitu? Ayo, kita gali lebih dalam.
Aturan Reward
Contoh terbaik dari membangun loyalitas konsumen melalui value sharing biasanya ditemukan di bisnis kecil yang masih tradisional. Sudah bertahun-tahun, pedagang dan restoran memahami tujuan yang lebih luas dari program reward yang efektif. Mereka selalu mencoba mengenali konsumen secara personal dan sering memberi bonus ke mereka berupa layanan spesial atau perhatian khusus. Misalnya, restoran memberi pelanggan minuman atau dessert spesial gratis. Mereka memahami bahwa apa yang diberikan menaikkan value kustomer dan menjadikan mereka sebagai pelanggan loyal; dan pelanggan yang loyal akan sangat menguntungkan dari waktu ke waktu.
Namun, seiring bisnis menjadi besar maka akan semakin sulit untuk mengenali konsumen dengan lebih detail sehingga value sharing antara perusahaan dan konsumen pun bisa jadi hilang. Perusahaan-perusahaan besar mengupayakan untuk menaikkan market share, skala, dan efisiensi; mencoba mengimbangi kerugian aspek itu dengan menggunakan database marketing atau teknis riset pasar untuk menargetkan konsumen yang berharga. Untuk membayar investasi itu, perusahaan harus mengingat prinsip value sharing yang efektif berikut.
1. Tidak Semua Pelanggan Setara
Menyadari keuntungan dari loyalitas artinya mengakui bahwa tidak semua kustomer itu setara. Dalam rangka memaksimalkan loyalitas dan keuntungan, sebuah perusahaan harus memberikan value terbaiknya ke konsumen terbaik mereka. Konsumen yang berpotensi seharusnya menikmati keuntungan yang dibuat oleh perusahaan. Hasilnya, mereka akan menjadi lebih loyal dan menguntungkan.
Misalnya, perusahaan mempertimbangkan untuk menawarkan harga khusus ke pelanggan setia atau pelanggan tetap. Dengan tidak menyamaratakan konsumen, tentu konsumen yang loyal akan merasa punya hubungan lebih personal dengan perusahaan yang akan memberi keuntungan jangka panjang bagi perusahaan itu sendiri.
2. Value untuk Company Harus Melebihi Value yang Diberikan untuk Konsumen
Kebanyakan perusahaan rilis program reward tanpa mengevaluasi kebutuhan mereka sendiri dan perekonomian dari sebab-akibat. Mereka belum memikirkan kaitan antara value yang disampaikan ke konsumen dan value yang dibuat untuk perusahaan. Sebuah program reward seharusnya memberikan sesuatu, jika tidak maka laba hanyalah ilusif namun biaya adalah nyata.
Kesalahan yang sering terjadi adalah perusahaan memberikan diskon yang sama rata ke semua konsumen tidak peduli seberapa sering mereka mengunjungi atau berbelanja atau seberapa banyak mereka membeli. Hal seperti itu berbeda dari cara bisnis konvensional seperti restoran tradisional di mana pemilik restoran hanya memberi penawaran khusus terhadap pelanggan loyal saja.
3. Perilaku Konsumen Harus Mengarah ke Value Sharing
Rewarding — perilaku yang sangat menarik tampak seperti doktrin yang terlihat jelas dari desain program, tapi marketplace penuh dengan perusahaan yang memberi reward ke omongan daripada aksi nyata. Reward yang hanya ditujukan untuk kustomer baru dan bersifat umum sebenarnya tidak menguntungkan perusahaan dalam jangka panjang. Promosi seperti itu sering kita temui sekarang ini dan seharusnya dipertimbangkan lagi. Bisnis tidak akan dapat laba dengan konsumen yang bersifat chronic switcher. Lebih baik menawarkan kartu member sehingga konsumen akan menjadi pelanggan dan tentu loyalitas terbangun.
4. Perspektif Jangka Panjang itu Penting
Promosi satu kali menghabiskan biaya yang lumayan besar dan nyatanya tidak menghasilkan loyalitas. Promosi seperti itu mengubah perilaku konsumen namun tidak mempertahankan mereka untuk jangka panjang.
5. Penawaran Harus Menargetkan Konsumen yang Atraktif
Desain program reward yang baik dapat menargetkan dan menarik segmen konsumen yang berharga. Di waktu yang bersamaan, hal tersebut dapat menghemat uang perusahaan dengan memangkas konsumen yang terbukti kurang valuable bagi perusahaan. Program tersebut bisa dikatakan sebagai self-selecting dan individually correcting.
Strategi Menjalankan Loyalty Program
Sebuah program reward adalah strategi yang kompetitif dan harus sesuai kriteria tertentu. Dalam melaksanakan strategi loyalty program, hendaknya pertimbangkan hal-hal berikut:
1. Apakah loyalty program sejalan dengan kemampuan perusahaan?
Jangan hanya karena kustomer Anda membutuhkan sesuatu yang bukan ranah bisnis Anda lalu Anda memaksakan untuk mengembangkan kemampuan membuat produk tersebut. Program reward tidak berada di kehampaan, program reward harus terkoneksi sebaik mungkin dengan strategi dan kemampuan.
2. Akankah konsumen tertarik dan menganggap program tersebut penting?
Banyak program reward dan loyalitas di marketplace sekarang ini yang membeberkan pemahaman terbatas mengenai kebutuhan dan keinginan konsumen. Dari perspektif konsumen, 5 elemen menentukan value program: cash value, pilihan redemption, value aspirasional, relevansi, dan kenyamanan.
3. Apakah kemitraan membuat program semakin kompetitif?
Untuk membuat value sharing bekerja, value yang disampaikan perusahaan ke konsumen terbaiknya harus kompetitif dalam 5 dimensi: cash value, pilihan, aspirasi, relevansi, dan kenyamanan.
Setelah mengetahui bahwa loyalitas konsumen merupakan aspek krusial bagi keberlangsungan perusahaan, Anda harus memikirkan dan mempersiapkan program loyalitas dengan matang supaya berjalan efektif. Salah satu cara untuk mewujudkannya yaitu melibatkan keberadaan teknologi, aplikasi berbasis software.
Salah satu aplikasi untuk loyalty program adalah Sidig. Sidig merupakan aplikasi CRM yang mumpuni untuk mendukung terlaksananya loyalty program sebuah brand dengan berbagai fitur andalan. Ingin tahu lebih banyak tentang Sidig? Kunjungi website-nya di https://sidig.id/
by gtEgaransi | Jul 25, 2022 | Blog, Loyalty Program
Salah satu pihak yang sangat menentukan keberlangsungan bisnis sebuah perusahaan tidak lain adalah konsumen. Konsumen menjadi faktor penentu yang sangat krusial untuk mencapai keberhasilan sebuah bisnis.
Oleh karena itu, penting untuk membangun loyalitas konsumen. Seorang konsumen yang loyal terhadap sebuah brand akan terus melakukan pembelian berulang di tempat yang sama karena produk brand tersebut sudah mendapat kepercayaan dari konsumen tersebut. Selain itu, seorang konsumen yang loyal juga bisa mendatangkan konsumen baru karena dia memberi pengaruh kepada konsumen lain untuk melakukan pembelian produk di brand yang sama. Kepercayaan konsumen kepada sebuah brand menjadi berharga dan sangat berpengaruh untuk jangka waktu yang panjang.
Apa itu Loyalty Program?
Loyalty program konsumen merupakan sebuah program reward yang diberikan kepada konsumen dalam rangka menaikkan loyalitas konsumen terhadap brand sehingga dapat mengkonversi konsumen tersebut menjadi pelanggan atau kustomer loyal sebuah brand. Dengan mempunyai konsumen yang loyal terhadap brand, maka keberlangsungan brand pun terjaga dan tentu memberikan keuntungan brand dalam jangka panjang.
Loyalty program ini dibuat oleh perusahaan dalam rangka membangun relasi dengan konsumen. Strategi ini merupakan salah satu upaya perusahaan dalam menarik hati konsumen dan mempertahankannya untuk waktu yang lama sehingga konsumen setia terhadap brand dan terus melakukan pembelian berulang produk brand tersebut. Selain itu, ini juga merupakan sebuah strategi perusahaan untuk memberikan pelayanan terbaik sehingga tercipta win-win solution baik bagi pemilik bisnis maupun kustomernya.
Banyak perusahaan di Indonesia di beragam sektor industri yang juga sudah menerapkan strategi marketing ini dalam menjalankan bisnisnya seperti salon kecantikan, coffeeshop, toko kecantikan, clothing, dan sebagainya.
Perbedaan Loyalty Program dengan CRM
CRM dan loyalty program merupakan dua strategi yang berbeda dan mempunyai teknis pelaksanaan serta tujuan yang berbeda pula. CRM atau Customer Relationship Management adalah sebuah sistem yang membantu mengumpulkan, menyusun, dan mengelola informasi konsumen. Sedangkan loyalty program adalah sebuah sistem reward terstruktur yang diberikan ke konsumen, biasanya akan bertimbal balik dengan perilaku keinginan konsumen untuk berbelanja dengan tujuan meningkatkan loyalitas konsumen dan mengumpulkan data konsumen.
Perbedaan mereka mengakar dari ekspektasi hubungan antara brand dan konsumen. Ketika brand meminta konsumen untuk ikut loyalty program mereka, brand meminta mereka lebih dan konsumen pun berekspektasi lebih sebagai timbal balik. Sebaliknya, ketika brand meminta konsumen untuk mendaftar CRM, mereka meminta alamat email dan konsumen mendapat aliran promosi non-exclusive sebagai gantinya. Jadi dalam membangun relasi antara brand dan konsumen, implikasi dari komitmen loyalitas lebih kuat hasil atau dampaknya.
Benefit dari Loyalty Program
Loyalty program dapat membantu membangun hubungan yang lebih kuat dengan kustomer dengan memberikan reward karena membeli produk dan berinteraksi dengan perusahaan. Beberapa keuntungan dari mengadakan loyalty program yaitu:
- Menaikkan retensi konsumen
- Mendorong pembelian berulang
- Menaikkan customer lifetime value
- Menaikkan kepuasan pelanggan
- Memberi pembeda dari kompetitor
- Menaikkan revenue
Jenis Loyalty Program
Ada cukup banyak jenis loyalty program yang bisa diadaptasi untuk diimplementasikan di bisnis Anda. Dari beberapa berikut mungkin Anda juga sudah familiar dengan penerapan dan pelaksanaannya karena seperti sistem poin sudah umum digunakan oleh berbagai macam bisnis untuk pengadaan program reward.
- Program poin
- Program tingkatan membership
- Program menyelesaikan misi
- Program belanja sejumlah uang tertentu
- Program berbasis game
- Program freebies
- Program berlangganan
- Program komunitas
- Program referral
- Program berbayar
- Program cashback
Contoh Loyalty Program
Setelah mengetahui berbagai macam jenis loyalty program mari kita lihat beberapa contoh loyalty program yang sudah diaplikasikan di banyak perusahaan di berbagai sektor bisnis dan insdustri. Berbagai bisnis di Indonesia dari skala kecil hingga besar juga sudah banyak menerapkan strategi pelaksanaan program reward.
Brand besar di bidang manufaktur, perakitan, dan distributor otomotif seperti Honda menerapkan beberapa program loyalitas sekaligus. Terkadang setiap cabang toko di setiap kota juga mempunyai loyalty program masing-masing. Yang umum diberikan adalah diskon pembelian unit baik motor atau mobil. Namun biasanya disesuaikan dengan model atau event tertentu. Dengan membeli unit tertentu yang artinya konsumen membelanjakan sejumlah uang tertentu, konsumen sudah termasuk mengikuti loyalty program Honda dan akan mendapatkan diskon harga spesial. Selain itu, mereka juga pasti memberikan freebies untuk pembelian unit seperti jaket Honda, helm Honda, maupun beberapa aksesoris atau merchandise Honda lainnya.
Selain Honda, ada juga brand besar di bidang sejenis yaitu Toyota. Setiap cabang Toyota di berbeda kota juga banyak yang menerapkan jenis program loyalitas yang berbeda untuk konsumen setiap kali mereka melakukan pembelian unit. Jenis loyalty program juga bergantung pada jenis unit dan event. Selain program loyalitas berupa diskon harga, pada event tertentu Toyota juga seringkali memberikan cashback kepada konsumen yang membeli unit dengan syarat dan ketentuan tertentu.
- Ace Hardware Loyalty Program
Ace Hardware merupakan perusahaan ritel produk perabot rumah tangga dan perkakas asal Amerika. Dalam rangka meningkatkan loyalitas kustomer, Ace Hardware mengadakan program membership sekaligus juga sistem poin bagi pelanggan mereka. Banyak keuntungan yang didapatkan member eksklusif Ace Hardware, seperti penawaran harga spesial untuk pembelian produk, penawaran istimewa di bulan ulang tahun, free ongkir, dan masih banyak lagi. Untuk sistem poin, setiap belanja Rp 100.000 akan mendapat 1 poin senilai Rp 2.500. Poin dapat dikumpulkan untuk melakukan pembelanjaan maupun ditukar dengan produk pilihan yang lebih hemat.
Mengapa Bisnis Perlu Loyalty Program?
Sama halnya dengan hubungan personal, hubungan dengan kustomer juga akan sukses jika kedua belah pihak yaitu konsumen dan perusahaan merasakan bahwa mereka sama-sama mendapatkan manfaat positif dari hubungan mereka. Konsumen memberi perusahaan dukungan ketika mereka membeli produk dan sebagai gantinya, reward loyalitas seperti diskon atau freebies mengafirmasi bahwa mereka menerima sesuatu sebagai timbal baliknya.
Beberapa alasan sebuah bisnis memerlukan loyalty program untuk konsumen yaitu karena konsumen baru cenderung tidak stabil, untuk menjaga dan mempertahankan pelanggan lama, dan menguatkan hubungan dengan konsumen baru maupun pelanggan lama. Penting bagi perusahaan untuk menaikkan engagement konsumen dan menjaga hubungan yang baik dan saling menguntungkan dengan kustomer. Strategi marketing loyalty program ini merupakan strategi paling efektif untuk mewujudkannya.
Membuat Loyalty Program Campaign
Untuk membuat loyalty program campaign tentu tidak dilakukan dengan sembarangan atau hanya asal-asalan saja. Jika strategi marketing loyalty program dirancang dengan baik dan pada pelaksanaannya bekerja dengan baik dan sesuai rencana, hasilnya sangatlah besar dan membantu keberlangsungan perusahaan untuk waktu yang lama.
Loyalty program campaign harus direncanakan dan dirancang secara matang. Persiapan yang dilakukan haruslah benar-benar matang dan kuat. Efek menguntungkan jangka panjang dari loyalty program campaign merupakan tujuan dari pengadaannya oleh sebuah bisnis. Berikut langkah-langkah yang perlu diperhatikan dan dilakukan dalam membuat sebuah loyalty program untuk konsumen.
1. Pelajari Konsumen Anda
Carilah jawaban dari beberapa pertanyaan seperti berapa banyak konsumen Anda berbelanja dalam setahun, tipe produk apa yang mereka sering beli, berapa lama mereka sudah menjadi konsumen produk Anda, apakah memungkinkan Anda menjual produk baru ke mereka, berapa banyak keuntungan yang Anda dapat dari setiap pembelian mereka, seberapa puas mereka terhadap produk, bagaimana Anda dapat meningkatkan hubungan bisnis dengan konsumen. Lakukan riset secara detail. Semakin detail Anda mempelajari konsumen Anda, maka semakin akurat data dan semakin mudah untuk menentukan langkah pembuatan program loyalitas tentunya.
2. Persiapkan Loyalty Program dengan Baik
Sebelum launching, perlu untuk menilai dan mengevaluasi level terkini dari kepuasan konsumen melaui teknis seperti survei, interview, dan memonitor komen konsumen. Lalu identifikasi karyawan yang pandai menjual ke konsumen dan yang bisa ikut mensukseskan program ini. Kemudian jenis dan teknis pelaksanaan juga perlu dipersiapkan dengan matang oleh perusahaan.
3. Tentukan Tujuan dan Ukur Performa dengan CRM
Tentukan tujuan program dari awal. Misalnya jika kustomer Anda membeli rata-rata tiga kali dalam setahun, atur tujuan 3.3 kali per tahun. Cara ini akan menaikkan sales sekitar 10% dengan sedikit pengeluaran tambahan. Gunakan software CRM untuk mengelola program ini.
4. Atur Budget
Atur budget untuk mengelola retensi konsumen dan pisahkan dengan pengembangan konsumen baru. Diskusikan detail rata-rata kegiatan industri Anda, jika Anda mencari pertumbuhan yang di atas rata-rata, naikkan budget Anda secara bersamaan.
5. Tentukan Konsumen yang Ditargetkan
Kategorikan konsumen Anda misalnya A, B, C sesuai evaluasi kriteria yang diadaptasi ke kebutukan dan objektif Anda seperti volume pembelian, kemampuan lebih untuk membeli produk, kecepatan pembayaran, profitabilitas konsumen, dan kumulatif loyalitas.
6. Pilih Taktik yang Akan Mendorong Loyalitas Konsumen
Pilih taktik menaikkan loyalitas yang tidak hanya berkaitan dengan pembelian konsumen, tetapi juga kualitas hubungan bisnis Anda misalnya kunjungan bulanan dari perwakilan sales, servis garansi premium 24/7, diskon tambahan ketika membeli banyak, dll.
Platform untuk Menjalankan Loyalty Program
Loyalty program merupakan sebuah strategi marketing yang bisa juga dikemas menjadi sebuah layanan untuk konsumen yang akan menjadi win-win solution bagi kedua belah pihak, konsumen dan perusahaan. Program reward untuk konsumen dapat memupuk relasi dengan konsumen sekaligus menaikkan engagement yang memberikan dampak positif bagi perusahaan dalam jangka panjang.
Dengan terus berkembangnya teknologi saat ini, program loyalitas semakin dapat terwujud dengan keberadaan teknologi. Banyak jenis program loyalitas yang dapat dilakukan menggunakan sistem digital berbasis aplikasi. Dengan penggunaan aplikasi loyalty program, perusahaan dapat memonitor dan memantau pelaksanaannya dengan lebih baik dan lancar.
Sudah banyak software yang dikembangkan guna memenuhi tuntutan bisnis dalam melaksanakan loyalty program untuk memperbaiki dan menaikkan engagement dan relasi dengan konsumen. Loyalty program SAAS (Software as a Service) berperan untuk menyediakan sebuah sistem pengaturan loyalty program yang terdigitalisasi. Tentu pelaksanaannya akan semakin praktis dan mudah. Jika pelaksanaan efektif, dampak positifnya juga akan berpengaruh terhadap kenaikan revenue perusahaan.
Selain menggunakan aplikasi, loyalty program juga bisa dilaksanakan melalu website perusahaan. Melalui website sistem program reward juga terdigitalisasi dan menjadi efisien. Misalnya saja pendaftaran member bisa dilakukan melalui website atau bisa juga membuat akun di website untuk mengumpulkan poin di setiap transaksi melalui website resmi sebuah brand.
Permasalahan yang terjadi seperti rendahnya engagement dan loyalitas konsumen dapat di mitigasi dengan strategi program loyalitas pelanggan. Untuk perusahaan atau bisnis di bidang ritel atau manufaktur mesin, perkakas, alat elektronik, peralatan rumah tangga, dll; layanan purna jual bisa juga menjadi strategi utama sebagai bagian dari loyalty program yang dibuat. Aplikasi berbasis software dapat menjadi solusi cerdas untuk menjadi tool pengadaannya. Sidig menjadi software aplikasi purna jual yang direkomendasikan.
Digitalisasi layanan purna jual mampu memberi benefit dan kemudahan untuk pelanggan dan akan menjadi salah satu kunci loyalitas pelanggan terhadap brand. Sidig adalah aplikasi all-in-one yang bisa digunakan untuk mengoptimalkan layanan purna jual pelanggan (customer retention) dan pengelolaan garansi produk. Banyak fitur di aplikasi Sidig yang akan membantu kelancaran Anda dalam meningkatkan engagement konsumen seperti aktivasi garansi, penyediaan informasi produk, loyalty program, klaim garansi, service center, dll. Sidig juga membantu Anda untuk mendapatkan data yang insightful dari segi principal, distributor, seller, dan juga kustomer.
Kesimpulan
Untuk keberlangsungan perusahaan dan menaikkan revenue perusahaan, perlu adanya strategi untuk meningkatkan relasi dengan konsumen sekaligus menaikkan engagement sehingga perusahaan dapat menuai dampak positifnya dalam jangka panjang. Salah satu strategi marketing untuk meningkatkan hubungan dan loyalitas konsumen adalah dengan loyalty program.
Keberadaan teknologi menjadi solusi dan jawaban atas tantangan pengadaan program loyalitas ini. Sudah banyak brand yang menggunakan aplikasi berbasis software untuk keperluan bisnisnya khususnya untuk melaksanakan program reward bagi konsumen.
Untuk memilih jenis program loyalitas tentu harus disesuaikan dengan kebutuhan dan tujuan perusahaan. Pastikan persiapan bagus dan matang sebelum launching program loyalitas untuk konsumen dan pilih langkah-langkah yang tepat demi kesuksesan program loyalitas dan keefektifannya terjaga.
Jika Anda mempunyai bisnis dan ingin menerapkan sistem purna jual dan pengelolaan garansi, Sidig menjadi pilihan tepat untuk membantu kelancaran program loyalitas bisnis Anda. Pelajari selengkapnya di laman resmi dengan klik di sini.
